Upadek biura podróży – sprawdź, jakie środki ochrony Ci przysługują

Co sprawdzić przed zakupem wycieczki?

Przed zakupem wycieczki warto sprawdzić, czy biuro podróży, którego oferta nas interesuje, zostało wpisane do Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Przedsiębiorców Ułatwiających Nabywanie Powiązanych Usług Turystycznych (CEOTiPUNPUT). W rejestrze znajdziesz informację o numerze wpisu, a także organie administracyjnym, który tego wpisu dokonał, ale przede wszystkim dowiesz się o zabezpieczeniach finansowych, które są przez danego przedsiębiorcę stosowane.

W rubryce Dział II Zabezpieczenia Finansowe wskazana jest forma zabezpieczenia (gwarancja ubezpieczeniowa lub bankowa), podmiot udzielający zabezpieczenia, wysokość sumy zabezpieczenia finansowego oraz okres obowiązywania ochrony. W rejestrze znajdziesz również informację o tym, czy dany przedsiębiorca nie uzyskał zakazu wykonywania działalności objętej wpisem do rejestru.

Należy podkreślić, że sam przedsiębiorca podlegający pod Ustawę z dnia 24 lipca 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych ma obowiązek, zgodnie z art. 39 ust. 1 wskazanej ustawy, przekazać podróżnym standardowy formularz informacyjny, w którym powinny być zawarte dane dotyczące wykupionej gwarancji. Jeśli formularz nie obowiązuje u danego podmiotu, to zgodnie z art. 39. ust 2 pkt. 1 ustawy, jest on zobowiązany w sposób jasny poinformować klientów o ochronie przysługującej im na wypadek swojej ewentualnej niewypłacalności. Powyższe obowiązki organizator musi wypełnić jeszcze przed zawarciem umowy.

Brak przedsiębiorcy w rejestrze organizatorów turystycznych – czy to powinno wzbudzać obawy?

Jeśli podmiot nie jest wpisany do Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Przedsiębiorców Ułatwiających Nabywanie Powiązanych Usług Turystycznych powinieneś przemyśleć skorzystanie z jego usług. Organizatorzy oraz przedsiębiorcy ułatwiający nabywanie powiązanych usług turystycznych działają zgodnie z Ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, w której uregulowane zostały nie tylko obowiązki tych podmiotów, ale również prawa podróżnych. Musisz mieć na uwadze, że przepisy ustawy zabezpieczają Twój interes jako podróżnego.

Obowiązki biura podróży związane z ochroną podróżnych

W pierwszej kolejności należy wspomnieć o tym, do jakich wycieczek i jakich podmiotów organizujących te wycieczki mają zastosowanie przepisy. Przepisy stosuje się do imprez turystycznych (połączenie co najmniej dwóch usług turystycznych na potrzeby tego samego wyjazdu, np. transport i nocleg) lub do innych usług powiązanych. Inne usługi powiązane to co najmniej dwie usługi turystyczne, które dany podmiot pomógł nabyć turyście na potrzeby tego samego wyjazdu od innych podmiotów.

Ustawy nie stosuje się więc do przypadku, gdy np. podróżny na własną rękę zarezerwował sobie nocleg i dojazd na wycieczkę. Ustawa nie będzie miała również zastosowania do podróżnego, który kupił bilet lotniczy w dwie strony i w drodze powrotnej okazało się, że lot został odwołany – w tej sytuacji ochronę podróżnego będą stanowiły przepisy Rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady.

Ponadto regulacje opisywane w niniejszym artykule mają zastosowanie do organizatorów turystyki, pośredników lub podmiotów ułatwiających nabywanie powiązanych usług turystycznych (podmioty te są wpisane do rejestru, o którym była mowa powyżej). Wskazane wyżej podmioty mają obowiązek wykupić gwarancję ubezpieczeniową lub bankową, co stanowi zabezpieczenie dla podróżnych. Dzięki wykupionej gwarancji, podróżni m.in. uzyskają pomoc w przypadku bankructwa biura podróży. Pieniądze z gwarancji zostaną przeznaczone na pokrycie dalszego uczestnictwa w imprezie lub na organizację powrotu do kraju. Dodatkowo z gwarancji zostaną pokryte zwroty kosztów dla podróżnych za niezrealizowaną część imprezy.

W sytuacji, gdy suma gwarancyjna okaże się niewystarczająca, z pomocą przyjdzie Turystyczny Fundusz Gwarancyjny. Dlatego też kolejnym obowiązkiem przedsiębiorcy turystycznego jest opłacenie składki za każdego podróżnego do TFG.

Inną powinnością jest obowiązek informacyjny. Jeszcze przed zawarciem umowy z klientem, przedsiębiorca powinien przekazać mu szereg informacji wymienionych w art. 40 ust. 1 ustawy o imprezach turystycznych.

1. Informacje dotyczące głównych właściwości usług turystycznych:

• miejsce pobytu, trasę i czas trwania imprezy, w tym co najmniej przybliżoną datę początkową i końcową oraz liczbę noclegów zapewnianych w trakcie imprezy turystycznej,
• rodzaj, klasę, kategorię lub charakter środka transportu, a także informacje dotyczące przejazdów, w szczególności czas i miejsce wyjazdów oraz postojów, a jeżeli dokładny czas nie został jeszcze określony – przybliżony czas wyjazdu i powrotu,
• położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania według przepisów kraju pobytu,
• liczbę i rodzaj posiłków,
• szczegółowy program zwiedzania, wycieczki lub inne usługi uwzględnione w cenie imprezy turystycznej,
• czy jakiekolwiek usługi turystyczne będą świadczone w grupie, oraz – jeśli to możliwe – przybliżoną liczebność grupy,
• informację o wymaganiach językowych, w przypadku gdy skorzystanie przez podróżnego z niektórych usług turystycznych będzie zależało od skutecznej komunikacji ustnej,
• informację o dostępności usług turystycznych dla osób o ograniczonej sprawności ruchowej, a także, na wniosek podróżnego, dokładne informacje na temat możliwości ich dostosowania do jego potrzeb.

2. Kwota lub procentowy udział przedpłaty w cenie imprezy turystycznej i termin jej wniesienia oraz termin zapłaty całej ceny, a także sposób dokonania zapłaty oraz wskazanie, jeśli wpłata jest przyjmowana na turystyczny rachunek powierniczy.

3. Cena imprezy turystycznej łącznie z podatkami oraz w razie potrzeby z wszelkimi dodatkowymi opłatami i innymi kosztami lub – jeśli nie można zasadnie oczekiwać, aby koszty te zostały obliczone przed zawarciem umowy o udział w imprezie turystycznej – informację o rodzaju dodatkowych kosztów, którymi podróżny może zostać obciążony.

4. Minimalna liczba osób wymaganych, aby impreza turystyczna się odbyła.

5. Termin powiadomienia podróżnego na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeśli jej realizacja jest uzależniona od liczby zgłoszeń.

6. Informacja o prawie do rozwiązania przez podróżnego umowy o udział w imprezie turystycznej w każdym momencie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej za stosowną opłatą oraz jej wysokości.

7. Ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej.

8. Nazwa handlowa i adres organizatora turystyki lub agenta turystycznego, a także ich numery telefonów lub adresy poczty elektronicznej.

9. Informacja o ubezpieczeniach obowiązkowych lub dobrowolnym ubezpieczeniu na pokrycie kosztów rozwiązania przez podróżnego umowy o udział w imprezie turystycznej lub kosztów świadczenia pomocy, w tym kosztów powrotu do kraju w razie wypadku, choroby lub śmierci.

Przeczytaj też: Bezpieczeństwo w czasie podróży – jakie instytucje pomogą w przypadku problemów za granicą?

Czym jest Turystyczny Fundusz Gwarancyjny?

Turystyczny Fundusz Gwarancyjny działa na mocy Ustawy z dnia 22 lipca 2016 roku o zmianie ustawy o usługach turystycznych oraz ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych. Stanowi on dodatkowe zabezpieczenie w przypadku niewypłacalności organizatora lub pośredników turystycznych. Podmioty prowadzące działalność turystyczną, podlegające pod Ustawę o imprezach turystycznych i innych usługach powiązanych, są zobowiązane odprowadzać składkę na rzecz Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego. Składka wynosi maksymalnie 30 zł od podróżnego.

Podstawowym zabezpieczeniem na wypadek niewypłacalności biura podróży jest gwarancja ubezpieczeniowa lub bankowa – co jednak, gdy suma zabezpieczenia się wyczerpie? W tej sytuacji ochroną zajmie się właśnie Turystyczny Fundusz Gwarancyjny. TFG ze zgromadzanych środków ma za zadanie:

• pokryć koszty powrotu podróżnych do kraju lub innego miejsca, z którego planowany był powrót z wycieczki, na wypadek gdyby organizator lub pośrednik turystyczny nie wywiązał się z obowiązku zapewnienia swoim klientom powrotu,
• zwrócić podróżnym pieniądze, jeśli impreza turystyczna z przyczyn dotyczących podmiotu oferującego usługi turystyczne nie została zrealizowana, a w przypadku gdy wycieczka już się rozpoczęła – zwrócić wpłaty za tę część, która nie została zrealizowana,
• zapewnić zwrot pieniędzy podróżnym, także jeśli impreza turystyczna lub część imprezy się nie odbyły z przyczyn leżących po stronie organizatora lub pośrednika turystycznego.

Upadek biura podróży – kto zapewni powrót wczasowiczom?

Upadek biura podróży w trakcie wyjazdu to jeden z najbardziej niepożądanych scenariuszy. W takiej sytuacji pierwsza myśl podróżnych dotyczy obawy o powrót do kraju. Dlatego zawsze przed podpisaniem umowy warto sprawdzić, jakie zabezpieczenia finansowe posiada biuro podróży.

Organizatorzy turystyki oraz pośrednicy mają obowiązek wykupić gwarancję ubezpieczeniową lub bankową. Jest to podstawowy instrument chroniący turystów. Beneficjentem wspomnianych gwarancji jest marszałek województwa (u którego biuro turystyczne otrzymało wpis do rejestru) i to on ma za zadanie zapewnić podróżnym pomoc, jeśli organizator nie wywiąże się ze swoich obowiązków.

W razie upadku biura podróży, marszałek województwa (lub inny upoważniony przez niego podmiot) uruchamia procedurę pomocy. W pierwszej kolejności sprawdza informacje związane z upadkiem podmiotu organizującego wycieczkę i jego niewypłacalnością. Po potwierdzeniu sytuacji, zarządza on rozdysponowanie środków z gwarancji ubezpieczeniowej (lub bankowej) na kontynuację podróży uczestników wycieczki lub na organizację powrotu turystów do kraju.

Jeśli środki z gwarancji nie wystarczą na pokrycie kosztów kontynuacji imprezy lub organizacji powrotu do kraju, pozostaje jeszcze pomoc z tzw. II filaru, czyli z Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego.

W trakcie wyjazdu biuro podróży zbankrutowało – kto zwróci koszty niezrealizowanej wycieczki?

W przypadku gdy wycieczka rozpoczęła się, ale nie odbyła się w całości, podróżnemu przysługuje nie tylko pomoc w powrocie do kraju, ale również prawo ubiegania się o zwrot kosztów za niezrealizowaną część imprezy.

W pierwszej kolejności swoje roszczenia należy skierować do gwaranta. Organizator lub pośrednik mają obowiązek przed zawarciem umowy przekazać swoim klientom informację dot. zabezpieczenia – najczęściej do umowy załączona jest OWU gwarancji ubezpieczeniowej/bankowej, w której wskazany jest sposób zgłaszania roszczenia. Gwarant ma 30 dni na rozpatrzenie zgłoszenia, w szczególnych przypadkach czas ten może się wydłużyć do 90 dni.

Jeśli okaże się, że środki z wykupionej gwarancji nie wystarczają na pokrycie roszczeń klientów, zwrotem pieniędzy zajmie się Turystyczny Fundusz Gwarancyjny. Zgłoszenie zostanie przekazane przez gwaranta – podróżny nie zgłasza się bezpośrednio do TFG po zwrot kosztów.

Organizator turystyki ogłosił upadłość, zanim pojechałem na wycieczkę – czy otrzymam zwrot kosztów?

Sytuacja wygląda podobnie, jak w przypadku upadku biura podróży w trakcie imprezy turystycznej. Różnica jest jedynie taka, że impreza turystyczna nie odbyła się w żadnej części, zatem podróżnemu przysługuje zwrot wszystkich wniesionych kosztów.

Procedura jest taka sama, jak opisano w poprzednim przypadku. W pierwszej kolejności należy zwrócić się do gwaranta (jeśli biuro podróży stało się już w pełni niewypłacalne i nie jest w stanie zwrócić kosztów). Weryfikacja zgłoszenia powinna trwać do 30 dni (w szczególnych przypadkach może się to przedłużyć do 90 dni). Dopiero w momencie wyczerpania sumy zabezpieczenia, zgłoszenie kierowane jest do Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego, który zwraca pieniądze podróżnym.

Na koniec należy wspomnieć, że opisana wyżej ochrona, a także prawo do odszkodowania, przysługują klientom organizatora turystyki lub pośrednika, czyli podmiotów działających na mocy Ustawy o imprezach turystycznych i innych usługach powiązanych, które oferują w ramach jednej imprezy co najmniej dwie usługi turystyczne (np. przelot i nocleg). Opisana ochrona oraz prawa przysługujące podróżnym nie będą więc miały zastosowania, jeśli wykupisz sam nocleg lub sam przelot.

FAQ – najczęściej zadawane pytania o upadek biura podróży