Overbooking – jak uzyskać odszkodowanie za niewpuszczenie do samolotu

Czy linia lotnicza może sprzedać więcej biletów, niż jest miejsc w samolocie?

Wyobraź sobie sytuację, że lecisz na ważne spotkanie biznesowe do innego kraju. Wszystko masz już przygotowane: bagaże, bilet, zarezerwowany hotel. Na miejscu odprawy okazuje się, że odmówiono Ci wejścia na pokład. Nie rozumiesz, co się właśnie stało, przecież miałeś ważny bilet… czy linia lotnicza może nie wpuścić pasażera na pokład pomimo posiadania biletu? Otóż tak. Co więcej, taka sytuacja jest uregulowana prawnie w Rozporządzeniu (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r.

Overbooking – co to?

Opisana powyżej sytuacja jest wynikiem overbookingu. Overbooking oznacza, że linia lotnicza sprzedała na dany lot więcej biletów, niż jest miejsc. Jest to standardowa praktyka w branży lotniczej. Linie starają się za jej pomocą zminimalizować liczbę pustych miejsc w samolocie, ponieważ okazuje się, że osoby posiadające bilety często nie stawiają się na pokładzie. W związku z tym przewoźnicy dokonują analizy posiadanych danych historycznych, na podstawie których są w stanie oszacować, ile biletów można sprzedać ponownie.

Oczywiście jest to szacunek, dlatego w praktyce może dojść do sytuacji, gdy jednak na odprawie stawia się więcej osób, niż jest miejsc w samolocie. Linie lotnicze stosują coraz to nowsze algorytmy, dzięki którym szacunek jest bardziej dokładny, jednak nie daje to gwarancji wykluczenia opisanej wyżej sytuacji w 100%. Z jednej strony, działania przewoźników wydają się więc zrozumiałe w kontekście optymalizacji kosztów, ale z drugiej strony, overbooking może spowodować wiele niedogodności dla pasażerów, którym odmówiono przelotu.

Właśnie dlatego overbooking został uregulowany we wspomnianym wyżej rozporządzeniu. Przepisy wskazują, że przewoźnik ma prawo odmówić wejścia na pokład, jednocześnie jednak rozporządzenie reguluje wynikające z tej sytuacji prawa pasażera, w tym również przysługujące mu prawo do uzyskania odszkodowania.

Overbooking – jak linia lotnicza wybiera pasażerów?

Przewoźnik lotniczy powinien w pierwszej kolejności wezwać ochotników do rezygnacji z wejścia na pokład. Może bowiem zdarzyć się tak, że komuś nie będzie zależało na dacie wylotu i w zamian za dodatkowe korzyści zdecyduje się na rezygnację z podróży. Takie działania mają na celu zminimalizować niedogodności, a przede wszystkim zredukować liczbę osób, którym odmówiono wejścia na pokład wbrew ich woli.

Jeśli ochotnicy się nie znajdą lub jest ich za mało, wtedy linia lotnicza może odmówić wejścia do samolotu wybranym pasażerom. Jak pasażerowie są typowani? Tej sytuacji rozporządzenie nie reguluje. W przepisach wskazano jedynie, że przewoźnik powinien w pierwszej kolejności postarać się znaleźć ochotników. System typowania pasażerów będzie zatem zależał od konkretnej linii lotniczej, co oznacza, że najczęściej z odmową wejścia na pokład spotkają się osoby, które najpóźniej stawiły się do odprawy.

Co otrzyma ochotnik, który samodzielnie zgłosi się do rezygnacji z lotu? Tego Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. dokładnie nie reguluje. W przepisach wskazano, że:

“Ochotnik” oznacza osobę, która stawiła się do wejścia na pokład zgodnie z warunkami ustanowionymi w art. 3 ust. 2 i która wyraża, na prośbę przewoźnika lotniczego, chęć zbycia swojej potwierdzonej rezerwacji w zamian za pewne korzyści.

Korzyści ustalane są indywidualnie między ochotnikiem a linią lotniczą. Mogą one przybrać np. postać alternatywnego lotu w innej godzinie, ale w wyższej klasie. Należy zaznaczyć, że osoba, która zgłosi się na ochotnika, otrzyma ustaloną korzyść, ale tym samym straci prawo do odszkodowania, o którym mowa w rozporządzeniu. Niemniej jednak w dalszym ciągu takiej osobie przysługuje prawo do otrzymania pomocy.

Jakie prawa przysługują pasażerom w sytuacji odmowy wejścia na pokład?

Prawa pasażera, którego nie wpuszczono do samolotu, reguluje wspomniane już wyżej Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady.

Obowiązek informacyjny

Zgodnie z art. 14 rozporządzenia, linia lotnicza powinna spełnić wobec pasażerów, którym odmówiono wejścia na pokład, obowiązek informacyjny – czyli powinna poinformować o przysługujących im prawach, w szczególności o prawie do odszkodowania i otrzymania pomocy.

Zwrot należności lub zmiana planu podróży

Pasażer, któremu odmówiono wejścia na pokład, ma prawo do:

• otrzymania zwrotu kwoty zapłaconej za bilet lotniczy, a także za część nieodbytej/odbytej podróży, jeśli lot nie służy już dłużej pierwotnemu celowi wyprawy

lub

• zmiany planu podróży, na porównywalnych warunkach, w możliwie najszybszym terminie – oznacza to, że linia lotnicza może zapewnić lot alternatywny do miejsca docelowego, odbywający się w podobnych warunkach

lub

• zmiany planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc.

Prawo do opieki

W przypadku odmowy wejścia na pokład linia lotnicza powinna poszkodowanym pasażerom zapewnić bezpłatnie:

• posiłki i napoje,
• zakwaterowanie w hotelu, jeśli to konieczne,
• transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania,
• prawo do dwóch rozmów telefonicznych, dwóch wiadomości mailowych, dwóch faxów.

Odszkodowanie

Pasażer, który nie został wpuszczony do samolotu, ma prawo do odszkodowania na zasadach określonych w rozporządzeniu. Wysokość świadczenia zależy od długości trasy. Pismo z żądaniem wypłaty zadośćuczynienia należy wysłać do przewoźnika lotniczego. Roszczenie odszkodowawcze przedawnia się z upływem roku od dnia, w którym odmówiono wejścia na pokład samolotu.

Nie wpuszczono mnie na pokład – ile odszkodowania mogę uzyskać?

Wysokość odszkodowania zależy od długości lotu, zgodnie z zasadami przedstawionymi poniżej.

*Lot poza UE to lot:

• rozpoczynający się poza UE, ale kończący się w UE (jeśli przewoźnik to linia europejska),
• rozpoczynający się w UE, kończący się poza UE.

Przepisy przyznające odszkodowanie nie odnoszą się do lotów odbywających się całkowicie poza Unię Europejską, np. z Nowego Jorku do Los Angeles.

Jak uzyskać odszkodowanie za odmowę wejścia na pokład?

Jeśli chcesz uzyskać odszkodowanie za odmowę wejścia na pokład, powinieneś zwrócić się ze stosownym wnioskiem do przewodnika. Pismo można przesłać drogą tradycyjną lub mailową. Warto sprawdzić, czy dana linia lotnicza nie zamieściła na swojej stronie internetowej specjalnego formularza reklamacji – z pewnością skorzystanie z niego przyspieszy proces rozpatrywania sprawy.

W piśmie należy opisać dokładnie sytuację. Przede wszystkim powinno się wskazać, jakiego lotu dotyczy roszczenie oraz przedstawić dowód w postaci rezerwacji lub karty pokładowej. W piśmie trzeba również sprecyzować swoje żądania, tzn. podać wysokość żądanego odszkodowania. Warto również wskazać podstawę prawną, tj. Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r.

Jeśli linia lotnicza nie zaakceptuje Twojej reklamacji, pozostaje Ci dochodzenie swoich praw przed sądem. W takiej sytuacji warto skorzystać z pomocy profesjonalnego pełnomocnika. Roszczenia związane z odmową wejścia na pokład przedawniają się z upływem roku od dnia, w którym sytuacja miała miejsce.

Do jakich lotów ma zastosowanie rozporządzenie?

Warto podkreślić, że opisane w artykule prawa pasażerów wynikają z Rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady. Rozporządzenie ma ograniczony zasięg terytorialny. Wskazane przepisy mają zastosowanie do:

• lotów wewnątrzwspólnotowych (odbywających się na terenie Unii Europejskiej),
• lotów zaczynających się na terenie UE,
• lotów kończących się na terenie UE (jeśli lot obsługiwał przewoźnik europejski).

Overbooking Wizz Air – co wtedy?

Gdy Wizz Air sprzeda więcej biletów na lot, niż jest miejsc w samolocie, to pasażerowi, który nie wejdzie na pokład, przysługuje odszkodowanie. W razie overbookingu możesz otrzymać od 250 do 600 euro w zależności od długości lotu lub zdecydować się na ofertę alternatywnego lotu.

Overbooking Ryanair – co robić?

Zgodnie z rozporządzeniem (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku w razie overbookingu pasażer, który nie został wpuszczony na pokład samolotu, jest prawnie chroniony. Może on zdecydować się na alternatywny lot zaproponowany przez Ryanair lub wystąpić o odszkodowanie w wysokości od 250 do 600 euro – kwota zależy od długości lotu.

FAQ – najczęściej zadawane pytania o prawa pasażera w razie odmowy wejścia na pokład samolotu

Autor artykułu: Agnieszka Kazimierczak

Od 2019 roku jest członkiem Okręgowej Izby Radców Prawnych we Wrocławiu, gdzie odbywa aplikację radcowską. Doświadczenie zawodowe zdobywała we wrocławskich kancelariach, pracując u boku profesjonalistów. Pomagała konsumentom w sporach z ubezpieczycielami. Swoją wiedzą i doświadczeniem dzieli się z czytelnikami mubi.pl.