Nie wpuszczono Cię na pokład samolotu? Podpowiadamy, jak uzyskać odszkodowanie

Posiadasz ważny bilet, a mimo to odmówiono Ci wejścia na pokład samolotu? Wszystkiemu winny jest zapewne overbooking, który stanowi standardową praktykę w branży lotniczej. Z poniższego artykułu dowiesz się, na czym polega overbooking, czemu linie lotnicze sprzedają więcej biletów, niż jest miejsc w samolocie, a także jakie prawa przysługują Ci w przypadku odmowy wejścia na pokład.

Czy linia lotnicza może sprzedać więcej biletów, niż jest miejsc w samolocie?

Wyobraź sobie sytuację, że lecisz na ważne spotkanie biznesowe do innego kraju. Wszystko masz już przygotowane: bagaże, bilet, zarezerwowany hotel. Na miejscu odprawy okazuje się, że odmówiono Ci wejścia na pokład. Nie rozumiesz, co się właśnie stało, przecież posiadałeś ważny bilet… czy linia lotnicza może nie wpuścić pasażera na pokład pomimo posiadania biletu? Otóż tak. Co więcej, taka sytuacja jest uregulowana prawnie w Rozporządzeniu (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r.

Opisana sytuacja jest wynikiem overbookingu. Overbooking oznacza, że linia lotnicza sprzedała na dany lot więcej biletów niż jest miejsc. Jest to standardowa praktyka w branży lotniczej. Linie lotnicze starają się za jej pomocą zminimalizować liczbę pustych miejsc w samolocie, ponieważ okazuje się, że osoby posiadające bilety często nie stawiają się na pokładzie. W związku z tym przewoźnicy dokonują analizy posiadanych danych historycznych, na podstawie których są w stanie oszacować, ile biletów można sprzedać ponownie.

Oczywiście jest to szacunek, dlatego w praktyce może dojść do sytuacji, gdy jednak na odprawie stawia się więcej osób, niż jest miejsc w samolocie. Linie lotnicze stosują coraz to nowsze algorytmy, dzięki którym szacunek jest bardziej dokładny, jednak nie daje to gwarancji wykluczenia opisanej wyżej sytuacji w 100%. Z jednej strony, działania przewoźników wydają się więc zrozumiałe w kontekście optymalizacji kosztów, ale z drugiej strony, overbooking może spowodować wiele niedogodności dla pasażerów, którym odmówiono przelotu.

Właśnie dlatego overbooking został uregulowany we wspomnianym wyżej Rozporządzeniu. Przepisy wskazują, że przewoźnik ma prawo odmówić wejścia na pokład, jednocześnie jednak rozporządzenie reguluje wynikające z tej sytuacji prawa pasażera, w tym również przysługujące mu prawo do uzyskania odszkodowania.

Porównaj i kup ubezpieczenie turystyczne

Overbooking – jak linia lotnicza wybiera pasażerów?

Przewoźnik lotniczy powinien w pierwszej kolejności wezwać ochotników do rezygnacji z wejścia na pokład. Może bowiem zdarzyć się tak, że komuś nie będzie zależało na dacie wylotu i w zamian za dodatkowe korzyści zdecyduje się na rezygnację z lotu. Takie działania mają na celu zminimalizować niedogodności, a przede wszystkim mają zredukować liczbę osób, którym odmówiono wejścia na pokład wbrew ich woli.

Jeśli ochotnicy się nie znajdą lub jest ich za mało, wtedy linia lotnicza może odmówić wejścia do samolotu wybranym pasażerom. Jak pasażerowie są typowani? Tej sytuacji Rozporządzenie nie reguluje. W przepisach wskazano jedynie, że przewoźnik powinien w pierwszej kolejności postarać się znaleźć ochotników. System typowania pasażerów będzie zatem zależał od konkretnej linii lotniczej, co oznacza, że najczęściej z odmową wejścia na pokład spotkają się osoby, które najpóźniej stawiły się do odprawy.

Co otrzyma ochotnik, który samodzielnie zgłosi się do rezygnacji z lotu? Tego Rozporządzenie dokładnie nie reguluje. W przepisach wskazano, że:

Ochotnik” oznacza osobę, która stawiła się do wejścia na pokład zgodnie z warunkami ustanowionymi w art. 3 ust. 2 i która wyraża, na prośbę przewoźnika lotniczego, chęć zbycia swojej potwierdzonej rezerwacji w zamian za pewne korzyści.

Korzyści ustalane są indywidualnie między ochotnikiem a linią lotniczą. Korzyść może przybrać np. postać alternatywnego lotu w innej godzinie, ale w wyższej klasie. Należy zaznaczyć, że osoba, która zgłosi się na ochotnika, otrzyma ustaloną korzyść, ale tym samym straci prawo do odszkodowania, o którym mowa w Rozporządzeniu. Niemniej jednak w dalszym ciągu takiej osobie przysługuje prawo do otrzymania pomocy.

Jakie prawa przysługują pasażerom w sytuacji odmowy wejścia na pokład?

Prawa pasażera, którego nie wpuszczono do samolotu, reguluje wspomniane już wyżej Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady.

Obowiązek informacyjny

Zgodnie z art. 14 Rozporządzenia, linia lotnicza powinna spełnić wobec pasażerów, którym odmówiono wejścia na pokład, obowiązek informacyjny – czyli powinna poinformować o przysługujących im prawach, w szczególności o prawie do odszkodowania i prawie do otrzymania pomocy.

Zwrot należności lub zmiana planu podróży

Pasażer, któremu odmówiono wejścia na pokład, ma prawo do:

  • otrzymania zwrotu kwoty zapłaconej za bilet lotniczy, a także za część nieodbytej/odbytej podróży, jeśli lot nie służy już dłużej pierwotnemu celowi wyprawy

lub

  • zmiany planu podróży, na porównywalnych warunkach, w możliwie najszybszym terminie – oznacza to, że linia lotnicza może zapewnić lot alternatywny do miejsca docelowego, odbywający się w podobnych warunkach

lub

  • zmiany planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc.

Prawo do opieki

W przypadku odmowy wejścia na pokład, linia lotnicza powinna poszkodowanym pasażerom zapewnić bezpłatnie:

  • posiłki i napoje;
  • zakwaterowanie w hotelu, jeśli to konieczne;
  • transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania;
  • prawo do dwóch rozmów telefonicznych, dwóch wiadomości mailowych, dwóch faxów.

Ekspert Mubi radzi

Jeśli przewoźnik nie zajmie się organizacją noclegu lub transportu między lotniskiem a miejscem zakwaterowania do czasu wylotu, pasażer, którego nie wpuszczono na pokład, mimo że posiadał bilet, może sam zorganizować dla siebie potrzebne świadczenia, a następnie ma prawo domagać się od linii lotniczych zwrotu poniesionych kosztów. Do uzyskania zwrotu kosztów konieczne jest zachowanie wszelkiego rodzaju potwierdzeń, rachunków i faktur.

Odszkodowanie

Pasażer, który nie został wpuszczony do samolotu, ma prawo do odszkodowania na zasadach określonych w Rozporządzeniu. Wysokość odszkodowania zależy od długości trasy. Pismo z żądaniem wypłaty odszkodowania należy wysłać do przewoźnika lotniczego. Roszczenie odszkodowawcze przedawnia się z upływem roku od dnia, w którym odmówiono wejścia na pokład samolotu.

Nie wpuszczono mnie na pokład – ile odszkodowania mogę uzyskać?

Wysokość odszkodowania zależy od długości lotu, zgodnie z zasadami przedstawionymi poniżej.

Długość lotuWysokość odszkodowania
Wszystkie loty poniżej 1500 km250 euro
Loty wewnątrzwspólnotowe powyżej 1500 km400 euro
Loty poza UE* od 1500 km do 3500 km400 euro
Loty poza UE* powyżej 3500 km600 euro
Dane aktualne na dzień: 20.07.2021

*Lot poza UE oznacza lot:

  • Rozpoczynający się poza UE, ale kończący się w UE (jeśli przewoźnik to linia europejska).
  • Rozpoczynający się w UE, kończący się poza UE.
  • Przepisy przyznające odszkodowanie nie odnoszą się do lotów odbywających się całkowicie poza Unię Europejską np. z Nowego Jorku do Los Angeles.
Przykład

Pan Antoni wybiera się w podróż służbową z Warszawy do Nowego Jorku, na którą ma wykupiony bilet w klasie ekonomicznej. Z powodu korków w mieście, ledwo zdążył na lotnisko, zgłaszając się do odprawy w ostatniej chwili. Tam dowiedział się, że z powodu overbookingu nie może zostać wpuszczony na pokład – padło na niego, ponieważ do odprawy stawił się najpóźniej, a żaden z pozostałych pasażerów nie chciał zgłosić się na ochotnika. Przewoźnik zaproponował Panu Antoniemu przebukowanie biletu na następny dzień, oferując w ramach zadośćuczynienia przeniesienie do klasy biznesowej. Mężczyzna nie przystał jednak na to rozwiązanie, ponieważ w wyniku opóźnienia i tak nie dałby rady załatwić swoich spraw w Nowym Jorku. W związku z tym zażądał od przewoźnika zwrotu kosztów biletu oraz odszkodowania, które w tym wypadku wynosi 600 euro (lot rozpoczynający się w UE o długości 6850 km).

Jak uzyskać odszkodowanie za odmowę wejścia na pokład?

Jeśli chcesz uzyskać odszkodowanie za odmowę wejścia na pokład, powinieneś zwrócić się ze stosownym wnioskiem do przewodnika. Pismo można przesłać drogą tradycyjną lub mailową. Warto sprawdzić, czy dana linia lotnicza nie zamieściła na swojej stronie internetowej specjalnego formularza reklamacji – z pewnością skorzystanie z niego przyspieszy proces rozpatrywania sprawy.

W piśmie należy opisać dokładnie sytuację. Przede wszystkim należy wskazać, jakiego lotu dotyczy roszczenie oraz przedstawić dowód w postaci rezerwacji lub karty pokładowej. W piśmie trzeba również sprecyzować swoje żądania, tzn. wskazać wysokość żądanego odszkodowania. Warto również podać podstawę prawną, tj. Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r.

Jeśli linia lotnicza nie zaakceptuje Twojej reklamacji, pozostaje Ci dochodzenie swoich praw przed sądem. W takiej sytuacji warto skorzystać z pomocy profesjonalnego pełnomocnika. Roszczenia związane z odmową wejścia na pokład przedawniają się z upływem roku od dnia, w którym sytuacja miała miejsce.

Porównaj i kup ubezpieczenie turystyczne

Do jakich lotów ma zastosowanie Rozporządzenie?

Warto podkreślić, że opisane w artykule prawa pasażerów wynikają z Rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady. Rozporządzenie ma ograniczony zasięg terytorialny. Wskazane przepisy mają zastosowanie do:

  • lotów wewnątrzwspólnotowych (odbywających się na terenie Unii Europejskiej),
  • lotów zaczynających się na terenie UE,
  • lotów kończących się na terenie UE (jeśli lot obsługiwał przewoźnik europejski).

Źródła:

Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/PL/TXT/PDF/?uri=CELEX:32004R0261&from=PL

FAQ – najczęściej zadawane pytania o prawa pasażera w razie odmowy wejścia na pokład samolotu

Na czym polega overbooking?
Overbooking to sytuacja, w której na dany lot zostaje sprzedanych więcej miejsc, niż w rzeczywistości jest na pokładzie samolotu. Może do tego dojść, ponieważ linie lotnicze starając się ograniczać straty wynikające z anulowania rezerwacji, próbują często oszacować, ile miejsc zostanie wolnych, co niekiedy prowadzi do nieplanowanego przepełnienia samolotu.
Kto nie zostanie wpuszczony na pokład w wyniku overbookingu?
Przepisy unijne regulujące kwestie praw pasażerów nie określają zasad, na jakich podróżni mogą nie zostać wpuszczeni na pokład samolotu, stwierdzając jedynie, że przewoźnik powinien w pierwszej kolejności poszukać ochotnika. Jeśli takiego nie będzie, pechowy pasażer zostanie wytypowany w dowolny sposób.
Czy pasażer może coś zrobić w razie odmowy wejścia na pokład samolotu?
Niestety, nieszczęśliwie pozbawiony miejsca na pokładzie samolotu pasażer nie może w żaden sposób wpłynąć na decyzję przewoźnika. Należy mu się jednak oczywiście zwrot kosztów biletu i stosowne odszkodowanie lub skorzystanie z lotu alternatywnego. Ponadto pasażer ma prawo do opieki, obejmującej m.in. posiłek czy niezbędne zakwaterowanie.
PODSUMOWANIE
  • Linie lotnicze często sprzedają więcej biletów, niż jest miejsc w samolocie. Taką sytuację określa się mianem overbooking.
  • Jeśli na odprawie stawi się więcej osób, niż jest miejsc w samolocie, linia lotnicza powinna zorientować się, czy nie ma ochotników, którzy chcą dobrowolnie (za dodatkową korzyścią) zrezygnować z lotu.
  • Jeśli okaże się, że nie ma ochotników lub jest ich za mało, linia lotnicza może odmówić niektórym pasażerom wejścia na pokład bez ich zgody.
  • Pasażerowi, któremu odmówiono wejścia na pokład, przysługuje prawo do zwrotu kosztów biletów (lub zaoferowanie trasy alternatywnej), prawo do opieki oraz odszkodowanie.
Oceń artykuł:
15,00
Loading...
zdjęcie autora
Autor artykułu: Agnieszka Kazimierczak

Od 2019 roku jest członkiem Okręgowej Izby Radców Prawnych we Wrocławiu, gdzie odbywa aplikację radcowską. Doświadczenie zawodowe zdobywała we wrocławskich kancelariach, pracując u boku profesjonalistów. Pomagała konsumentom w sporach z ubezpieczycielami. Swoją wiedzą i doświadczeniem dzieli się z czytelnikami mubi.pl.

Dołącz do dyskusji

0 komentarzy

avatar autora komentarza

Uprzejmie informujemy, że komentarze zawierające wulgaryzmy lub informacje niezgodne z zasadami języka polskiego nie będą publikowane w serwisie.


Skomentuj jako pierwszy!