Jak sztuczna inteligencja zmienia branżę ubezpieczeń?

Sztuczna inteligencja w ubezpieczeniach – już z niej korzystamy

O rozwoju żadnej z nowych technologii nie było w ostatnich latach równie głośno, co o sztucznej inteligencji (SI). Błyskawiczny postęp w tej kwestii dotyka praktycznie każdej dziedziny życia i gospodarki, zatem także branży ubezpieczeniowej. Już od kilku lat słyszy się o zastosowaniu SI przez ubezpieczycieli, natomiast w ostatnim czasie teoria zaczęła przechodzić w praktykę.

Dowiadując się o kolejnych sposobach, w jakich wykorzystywana jest sztuczna inteligencja w sektorze ubezpieczeń, możemy już wymienić kilka obszarów, w których stała się ona szczególnie użyteczna. Są to:

• szacowanie szkód,
• ocena ryzyka,
• obsługa klienta,
• wykrywanie przestępstw ubezpieczeniowych.

Jak to działa? Na przykładzie polskich firm ubezpieczeniowych można stwierdzić, że ich klienci najczęściej stykają się ze sztuczną inteligencją podczas zakupu polisy lub przy zgłaszaniu szkody, gdzie można się już było przyzwyczaić do obecności chatbotów lub voicebotów.

Kolejnym z obszarów, na których zakłady ubezpieczeniowe wykorzystują sztuczną inteligencję, jest wycena szkody. Już od kilku lat z rozwiązań opartych na SI dostarczonej przez brytyjski insurtech (organizacja tworząca i rozwijająca narzędzia do automatyzacji pracy w firmach ubezpieczeniowych) Tractable korzystają m.in. Beesafe, PZU czy wspomniana Warta. 

Działa to w taki sposób, że klient zgłasza szkodę za pomocą aplikacji, a analizowaniem jego zgłoszenia zawierającego dokumentację fotograficzną szkód zajmuje się sztuczna inteligencja. Opierając się na danych z poprzednich analiz i liczonych w milionach zdjęciach, SI uczy się (tzw. technika głębokiego uczenia), będąc w stanie błyskawicznie przedstawić klientowi wycenę szkody.

Jeszcze innym sposobem na wykorzystanie sztucznej inteligencji w ubezpieczeniach jest tzw. telematyka, która umożliwia monitorowanie parametrów oraz stylu jazdy kierowcy, co pozwala na indywidualną ocenę ryzyka. W ten sposób jest z kolei możliwe ustalenie lub weryfikacja wysokości składki opłacanej przez danego klienta. Tego rodzaju rozwiązania wprowadziły już ERGO Hestia przy współpracy z aplikacją Yanosik, a także LINK4 współpracujące przy nim z nawigacją NaviExpert. Więcej na ten temat przeczytasz w artykule: “Telematyka a ubezpieczenie”.

Sztuczna inteligencja w branży ubezpieczeń – co z tego wynika?

Jak więc widać, to nie tak, że sztuczna inteligencja pojawiła się nagle przed chwilą i przyniosła rewolucyjne zmiany. Rozwiązania z tego zakresu są stosowane przez ubezpieczycieli już od jakiegoś czasu i stopniowo coraz bardziej ulepszane wraz z rozwojem technologii. Już teraz widać jednak pewne pozytywne konsekwencje ich wprowadzenia. Jakie?

1. Użycie sztucznej inteligencji pozwala skrócić czas obsługi klienta, zarówno w kwestii zgłoszenia szkody, jak i wypłaty odszkodowania.
2. Sztuczna inteligencja pomaga dokładnie zidentyfikować obszary wymagające ochrony ubezpieczeniowej i wyliczyć potencjalne straty, co zwiększa dokładność oceny ryzyka ubezpieczeniowego.
3. Stosowanie opartych na sztucznej inteligencji, samouczących się modeli analitycznych zwiększa prawdopodobieństwo wykrycia nadużyć i wyłudzeń w sektorze ubezpieczeń.
4. Korzystanie z rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji niesie ze sobą oszczędności zarówno dla klientów (np. tańsze składki), jak i ubezpieczycieli (np. automatyzacja niektórych procesów).

SI w ubezpieczeniach – zagrożenia, niejasności, kontrowersje

Napływ nowej technologii w każdym przypadku niesie ze sobą równie dużo oczekiwanych pozytywnych zmian, jak też kontrowersji i obaw w obliczu nieznanego. Nie inaczej jest w przypadku sztucznej inteligencji, choć oczywiście chcąc wymieniać wszystkie związane z nią zagrożenia, nie starczyłoby nam miejsca. Skupimy się zatem na tych dotyczących stricte sektora ubezpieczeń.

1. Niejasne zasady odpowiedzialności za szkody i niejasności spowodowane przez SI

Dotyczy to zwłaszcza maszyn samouczących się. Kto i w jakim zakresie odpowiada za wyrządzone przez nie szkody? Dostawca oprogramowania? Jego twórca? Użytkownik? Projekty unijnych przepisów dotyczących sztucznej inteligencji przewidują co prawda obowiązek ubezpieczenia od skutków działania sztucznej inteligencji w przypadku urządzeń wysokiego ryzyka (np. autonomicznych pojazdów), ale są one ciągle dopracowywane.

2. Wysokie ryzyko cyberataku

Podmioty korzystające z SI, w tym przypadku firmy ubezpieczeniowe, są znacznie bardziej narażone na ataki ze strony hakerów, które mogą im przynieść gigantyczne straty.

3. Rosnące koszty

Chodzi nie tylko o opracowanie, przetestowanie i zastosowanie oprogramowania korzystającego ze sztucznej inteligencji, ale także o jego zabezpieczenie. Zwiększą się zatem znacząco wydatki na cyberbezpieczeństwo.

4. Wpływ na zatrudnienie w branży

Według brytyjskiego raportu na temat wpływu sztucznej inteligencji na miejsca pracy i szkolenia, rozpowszechnianie się generatywnej sztucznej inteligencji (mogącej tworzyć tekst, obrazy i zróżnicowane treści w oparciu o posiadane dane) dotknie sektor finansów i ubezpieczeń w stopniu większym niż jakąkolwiek inną branżę.

Przyszłość SI w ubezpieczeniach – co nas czeka?

Dynamiczny rozwój sztucznej inteligencji i jej zastosowań sprawia, że co rusz jesteśmy świadkami wprowadzania czegoś nowego. Czy w branży ubezpieczeń także można się spodziewać nowości wykorzystujących SI? Oczywiście. Według ekspertów zajmujących się doradztwem w zakresie transformacji i zarządzania biznesem wykorzystanie nowych technologii firmy Capgemini należą do nich:

• wsparcie inteligencji emocjonalnej doradcy – w tym wypadku SI nie zastąpi konsultanta, ale analizując jego rozmowę z klientem pod kątem tonu czy drgnięć głosu, i wyszukując w niej tzw. sentymentów (słowa wyrażające emocje), przekaże agentowi sugestie dotyczące sposobu jej prowadzenia,
• przygotowanie indywidualnej oferty – rozwój chatbotów ma sprawić, że te będą w stanie prowadzić z klientem bardziej naturalną konwersację, a także opracowywać, na podstawie przekazanych im danych, spersonalizowane oferty polis ubezpieczeniowych,
• przeszukiwanie bibliotek danych firmowych – sztuczna inteligencja ma tu przede wszystkim zaoszczędzić czas, który człowiek poświęca na poszukiwanie informacji w wewnętrznych systemach, a który można spożytkować na istotniejsze zadania.

Sztuczna inteligencja w branży ubezpieczeniowej – szansa czy zagrożenie?

W zależności od tego, kogo zapytacie, zastosowanie sztucznej inteligencji w dowolnej dziedzinie życia może być uznawane albo za rewolucyjne i zmieniające świat, albo będące dla niego największym zagrożeniem. Jedni i drudzy zgadzają się jednak z tym, że mamy do czynienia z czymś, co będzie tylko postępować. Podobnie jest z SI stosowaną w branży ubezpieczeń.

A skoro przed sztuczną inteligencją nie da się uciec, to rozsądnym wydaje się po prostu przyjąć do wiadomości zachodzące zmiany i się do nich dopasować. Weźmy choćby ostatnie ze wskazanych we wcześniejszym akapicie zagrożeń, to dotyczące pracowników sektora ubezpieczeń – czy przenoszenia ich kompetencji na SI rzeczywiście trzeba się obawiać?

Według wielu ekspertów – nie. Wskazują oni, że SI wcale nie zabierze ludziom pracy, lecz będzie stanowiło dla nich wsparcie i ułatwienie w codziennych zajęciach, dając np. czas na podnoszenie swoich kwalifikacji w innych obszarach. Podkreśla się też, że w sprawach wymagających indywidualnego podejścia, zwłaszcza związanych z życiem czy zdrowiem, SI nigdy nie zastąpi człowieka w stu procentach.

Podobnie można zresztą spojrzeć na kwestię kosztów generowanych przez rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. I tu jest druga strona medalu, wcześniej wspominaliśmy wszak, że można też na nich sporo zaoszczędzić. Co zatem z tego wynika?

Na pewno to, że nierozsądnym będzie czarno-białe podejście i ustawienie się w pozycji albo zaciekłego zwolennika, albo przeciwnika SI. Jak zawsze, kij ma dwa końce, więc i w tym przypadku można powiedzieć, że sztuczna inteligencja w ubezpieczeniach ma swoje wady i zalety. Służąc zarówno klientom, jak i ubezpieczycielom, rozwiązuje wiele problemów, ale też nie jest lekarstwem na wszystkie. Pamiętając o tym, warto szukać jak najlepszych sposobów na jej zastosowanie – wszyscy powinni na tym skorzystać.

FAQ – najczęściej zadawane pytania o sztuczną inteligencję w ubezpieczeniach

Autor artykułu: Mateusz Piesowicz

Ekspert i doradca w dziedzinie ubezpieczeń oraz autor ponad 100 poradników dotyczących polis komunikacyjnych i turystycznych. W swoich tekstach zwraca uwagę na trudne zagadnienia ubezpieczeniowe, aby przedstawiając je w zrozumiały sposób, ustrzec klienta przed niepotrzebnymi wydatkami i ułatwić mu dopasowanie rodzaju ochrony do indywidualnych potrzeb.