Likwidacja szkody – najczęstsze problemy i jak ich uniknąć

Czym jest likwidacja szkody?

Likwidacja szkody to proces obejmujący zgłoszenie, ocenę i rozliczenie szkody majątkowej lub osobowej powstałej wskutek zdarzenia objętego ubezpieczeniem. W kontekście ubezpieczeń komunikacyjnych (OC/AC) oznacza to procedurę, którą rozpoczynamy po kolizji, wypadku czy innym incydencie z udziałem pojazdu.

Proces likwidacji szkody rozpoczyna się w momencie zgłoszenia szkody do towarzystwa ubezpieczeniowego – telefonicznie, online, w aplikacji lub osobiście. Może dotyczyć:

• szkody z polisy OC sprawcy,
• szkody z polisy AC.

Jakie są etapy procesu likwidacji szkody?

Proces likwidacji szkody komunikacyjnej – zarówno z polisy OC sprawcy, jak i z ubezpieczenia AC – składa się z kilku kluczowych etapów. Znajomość każdego z nich pozwoli Ci sprawniej przejść przez całą procedurę i lepiej chronić swoje prawa.

1. Zgłoszenie szkody do ubezpieczyciela

To pierwszy krok dotyczący likwidacji szkody. Szkodę możesz zgłosić:

• telefonicznie,
• online – przez formularz na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej,
• osobiście – w placówce ubezpieczyciela.

W zgłoszeniu musisz zamieścić m.in.:

• dane pojazdu,
• dane uczestników zdarzenia,
• opis okoliczności,
• numer polisy,
• zdjęcia lub wideo z miejsca wypadku,
• dane świadków (jeśli są).

2. Rejestracja szkody i analiza zgłoszenia

Po tym, jak poinformujesz towarzystwo o zaistniałym zdarzeniu, ubezpieczyciel zarejestruje Twoje zgłoszenie i nada mu numer szkody, który będzie potrzebny do dalszej komunikacji. Następnie firma przeanalizuje przekazane przez Ciebie informacje, zweryfikuje ważność polisy oraz ustali, czy szkoda podlega jego odpowiedzialności.

3. Oględziny i dokumentacja szkody

Towarzystwo musi zweryfikować szkodę z pomocą rzeczoznawcy lub za pomocą zdjęć, które prześlesz. Odbywa się to na dwa sposoby:

• tradycyjnie – rzeczoznawca sam wykonuje zdjęcia uszkodzeń i sporządza dokumentację,
• samodzielnie – sam przesyłasz zdjęcia uszkodzeń, np. za pomocą aplikacji mobilnej (to coraz częstsze rozwiązanie wśród ubezpieczycieli).

4. Sporządzenie kosztorysu naprawy

Na podstawie oględzin Twojego pojazdu ubezpieczyciel przygotuje kosztorys naprawy. Może to być wycena z uwzględnieniem:

• wariantu serwisowego – oddajesz auto do warsztatu, a koszty naprawy pokrywa ubezpieczyciel (wówczas naprawa może odbyć się na oryginalnych częściach lub zamiennikach),
• wariantu kosztorysowego – otrzymujesz przelew na podstawie wyceny szkody i sam decydujesz, gdzie i jak naprawisz pojazd.

5. Wydanie decyzji i wypłata odszkodowania

Po akceptacji kosztorysu ubezpieczyciel wyda decyzję:

• pozytywną, w której określi wysokość odszkodowania lub skieruje Twój pojazd do naprawy,
• negatywną, jeśli uzna, że nie należy Ci się świadczenie (wówczas decyzja musi zawierać uzasadnienie).

Ubezpieczyciel ma 30 dni na wypłatę odszkodowania od momentu zgłoszenia szkody. Chyba że sprawa jest bardziej skomplikowana. Wtedy termin ten może się wydłużyć, ale w takiej sytuacji towarzystwo musi poinformować Cię o tym pisemne.

Jakie są najczęstsze problemy związane z likwidacją szkód komunikacyjnych?

Znając zagrożenia, z jakimi możesz spotkać się podczas likwidacji szkody, będziesz mógł skutecznie im zapobiegać i odpowiednio na nie reagować. Z jakimi problemami możesz się spotkać najczęściej?

• Zaniżony kosztorys naprawy

To zdecydowanie najczęstsza bolączka poszkodowanych. Ubezpieczyciele mogą:

– uwzględnić zamienniki zamiast oryginalnych części,

– zaniżyć stawki za roboczogodzinę,

– pominąć niektóre uszkodzenia lub elementy wyposażenia.

Jak możesz tego uniknąć? Poproś towarzystwo o szczegółowy kosztorys, porównaj go z wyceną niezależnego warsztatu lub rzeczoznawcy, a w razie potrzeby, złóż odwołanie.

• Opóźnienia w wypłacie odszkodowania

Zgodnie z przepisami ubezpieczyciel powinien wypłacić Ci odszkodowanie w ciągu 30 dni od daty zgłoszenia szkody. Ten termin dotyczy przede wszystkim likwidacji szkody z OC sprawcy. W praktyce jednak towarzystwa często przekraczają ten termin, tłumacząc się np. brakiem kompletu dokumentów lub koniecznością przeprowadzenia dodatkowej analizy.

Jak możesz tego uniknąć? Dokumentuj wszystkie kontakty, żądaj pisemnych uzasadnień opóźnień, powołuj się na wytyczne KNF i prawo konsumenckie.

• Utrudniony kontakt z ubezpieczycielem

Brak odpowiedzi na e-maile ze strony towarzystwa czy zmieniający się opiekun sprawy znacznie wydłużają proces likwidacji szkody.

Jak możesz tego uniknąć? Kontaktuj się z ubezpieczycielem pisemnie (poprzez e-mail), korzystaj z formularzy online z potwierdzeniem nadania, a w razie problemów złóż skargę do Rzecznika Finansowego.

• Odmowa wypłaty odszkodowania

Czasami mimo ewidentnej winy drugiej strony ubezpieczyciel może odmówić Ci wypłaty odszkodowania z błahych powodów lub powołać się na niepełne dane czy niejasne okoliczności.

Jak możesz tego uniknąć? Gromadź dowody – zdjęcia, dane świadków, nagrania z kamer, oświadczenie sprawcy. Nie podpisuj także niejasnych dokumentów.

• Problemy z samochodem zastępczym

Mimo że w przypadku szkody z OC sprawcy, jako poszkodowany masz prawo do auta zastępczego, ubezpieczyciele często próbują ograniczyć czas wynajmu (np. do dnia wypłaty odszkodowania) lub kwestionują zasadność korzystania z pojazdu. Szczególnie gdy nie używasz swojego auta do celów zarobkowych.

Jak możesz tego uniknąć? Powołuj się na orzecznictwo SN oraz wytyczne KNF. Masz prawo do auta zastępczego do momentu faktycznej naprawy lub wypłaty pełnego odszkodowania.

• Szkoda całkowita – niejasne zasady wyceny

Niekiedy ubezpieczyciele określają zbyt niską wartość rynkową pojazdu lub ustalają zbyt wysoki koszt naprawy, by wymusić decyzję o szkodzie całkowitej.

Jak możesz tego uniknąć? Jeśli masz wątpliwości, co do zasadności decyzji dotyczącej szkody całkowitej, zleć niezależną wycenę wartości pojazdu, zażądaj pełnej dokumentacji decyzji lub złóż odwołanie z własną kalkulacją.

• Niekorzystne warunki narzucone przez ubezpieczyciela

Czasem firma proponuje naprawę wyłącznie w autoryzowanych warsztatach, z którymi współpracuje lub podpisanie ugody zamykającej dalsze roszczenia.

Jak możesz tego uniknąć? Czytaj dokładnie treść ugód, nie podpisuj niczego pod presją. Masz prawo do naprawy w wybranym przez siebie warsztacie i dalszych roszczeń (np. kosztów leczenia).

---

Jakie błędy podczas zgłaszania szkody poszkodowani popełniają najczęściej?

Czy wiesz, że w procesie likwidacji szkody komunikacyjnej nawet niewielki błąd może znacząco wpłynąć na wysokość Twojego odszkodowania lub wydłużyć czas oczekiwania na jego wypłatę? W punktach poniżej poznasz najczęstsze błędy, jakie popełniają osoby zgłaszające szkodę. Jeśli się z nimi zapoznasz, będziesz wiedział, jak ich uniknąć.

• Zbyt późne zgłoszenie szkody

Szkodę powinieneś zgłosić jak najszybciej po wystąpieniu zdarzenia. Nawet jeśli ubezpieczyciel nie wskazuje konkretnego terminu, opóźnienie może:

– utrudnić ocenę okoliczności,

– doprowadzić do odmowy wypłaty odszkodowania (szczególnie w przypadku AC),

– narazić Cię na zarzut zaniedbania obowiązków ubezpieczonego.

• Nieprawidłowo lub zbyt ogólnie wypełnione oświadczenie

Niedokładne dane, brak podpisów czy niepełny, zbyt ogólny opis zdarzenia, to częste błędy w oświadczeniach o kolizji, które mogą utrudnić, a nawet uniemożliwić ustalenie winy.

• Brak kontaktu z ubezpieczycielem

Jeśli nie będziesz odpowiadał na e-maile, dostarczał wymaganych dokumentów lub ignorował ważne terminy, możesz znacznie spowolnić lub nawet pozbawić się odszkodowania.

• Akceptacja pierwszej wyceny ubezpieczyciela bez weryfikacji

Jeżeli zaakceptujesz zaniżony kosztorys bez jego uprzedniej analizy lub konsultacji z warsztatem, możesz narazić się na niższe odszkodowanie. Towarzystwa w celu wyceny szkody często posługują się specjalnym systemem, który za pomocą wykonanych przez Ciebie zdjęć, oceni rozmiar szkody i ustali wysokość świadczenia. W takiej sytuacji kwota może być jednak nieadekwatna do rozmiaru szkód.

• Nieprzechowywanie dokumentów

Jeśli nie zachowasz potwierdzenia dokonania zgłoszenia, kosztorysów, korespondencji z ubezpieczycielem czy rachunków za naprawy, możesz mieć problem, jeśli będziesz chciał się odwołać od decyzji towarzystwa.

• Podpisanie ugody zamykającej sprawę zbyt szybko

Niektóre towarzystwa proponują ugody, które kończą postępowanie likwidacyjne, bez możliwości dochodzenia dalszych roszczeń. Jeśli nie jesteś pewny, czy taka ugoda będzie dla Ciebie korzystna, skonsultuj się z prawnikiem lub rzecznikiem finansowym. Przede wszystkim nie podpisuj niczego pochopnie.

Jak zgłosić szkodę?

Zgłoszenie szkody komunikacyjnej to pierwszy i kluczowy krok w procesie jej likwidacji. Jeśli zgłosisz szkodę w prawidłowy sposób, unikniesz opóźnień, nieporozumień i zaniżonego odszkodowania. Poniżej znajdziesz kompletny poradnik krok po kroku, jak powinieneś zgłosić szkodę z polisy OC lub AC.

1. Zrób zdjęcia uszkodzeń i miejsca kolizji.
2. Spisz z drugą stroną wspólne oświadczenie o winie sprawcy (jeśli jesteś poszkodowany). Jeżeli doszło tylko do kolizji, nie musisz wzywać policji (chyba że druga strona odmawia współpracy lub sprawca jest nietrzeźwy). Jeśli jest to szkoda z AC – wystarczy Twoje własne oświadczenie.
3. Zgłoś szkodę do właściwego ubezpieczyciela. Jeśli to Ty jesteś poszkodowany, o zdarzeniu poinformuj ubezpieczyciela sprawcy wypadku (w ramach OC sprawcy). Jeśli to Ty doprowadziłeś do zdarzenia i masz AC, zgłoś szkodę do swojego ubezpieczyciela. Zarówno w przypadku OC, jak i AC, szkodę możesz zgłosić telefonicznie, przez formularz online na stronie ubezpieczyciela, pocztą tradycyjną, w aplikacji mobilnej lub osobiście w oddziale firmy.
4. Przekaż ubezpieczycielowi całą potrzebną dokumentację. Skan oświadczenia sprawcy, zdjęcia uszkodzeń czy rachunki/faktury (jeśli wcześniej zapłaciłeś za naprawę).
5. Poczekaj na decyzję ubezpieczyciela. Rzeczoznawca może skontaktować się z Tobą w celu oględzin lub poprosić Cię o dodatkowe zdjęcia. Ubezpieczyciel ma 30 dni na wypłatę odszkodowania od daty zgłoszenia. Jeśli sprawa jest skomplikowana, czas ten może się wydłużyć, ale firma musi Cię o tym poinformować.
6. Po zaakceptowaniu kosztorysu otrzymasz przelew na konto (jeśli zdecydujesz się na wariant kosztorysowy) lub możesz skorzystać z naprawy bezgotówkowej w warsztacie partnerskim (jeśli zdecydujesz się na wariant serwisowy).

Co zrobić w przypadku problemów z likwidacją szkody?

Jeśli napotkasz problemy podczas likwidacji szkody komunikacyjnej, pamiętaj, że nie jesteś bezradny. Polskie prawo oraz wytyczne Komisji Nadzoru Finansowego (KNF) i Rzecznika Finansowego dają Ci konkretne narzędzia do walki o swoje prawa. W przypadku problemów z likwidacją szkody, zbierz całą potrzebną dokumentację i złóż odwołanie do ubezpieczyciela. Masz do tego prawo jako klient – nawet jeśli jesteś poszkodowany i naprawiasz pojazd z OC sprawcy. Napisz krótkie pismo z opisem problemu, uzasadnieniem i żądaniem (np. ponownej wyceny). Do zgłoszenia dołącz dokumenty i numer szkody. Odwołanie wyślij e-mailem, pocztą lub przez formularz online. Ubezpieczyciel ma 30 dni na odpowiedź (lub 60 dni w sprawach szczególnie skomplikowanych).

Jeśli ubezpieczyciel zignorował lub odrzucił Twoje odwołanie, możesz skontaktować się z Rzecznikiem Finansowym, a nawet dochodzić roszczeń w sądzie cywilnym.

FAQ – najczęściej zadawane pytania o problemy w związku z likwidacją szkody